Поступил отрицательный отзыв о работе? Клиент в ярости? Не знаешь, как справиться с кризисной ситуацией? Я знаю, что делать.
🔸 Чтобы предотвратить кризис, лучше всегда быть на связи с клиентом. Это поможет наладить с ним коннект. А еще даст шанс отследить настроения и отработать зарождающийся негатив до его созревания.
❓ Что если негатива никак не избежать?
Для начала не паникуем. В каждом бизнесе приходится работать с возражениями и отрабатывать негативные моменты. Это всего лишь часть работы.
💡 Итак, шаг 1:
- Внимательно слушаем клиента.
- Показываем свое участие.
- Задаем уточняющие вопросы.
Это нужно, чтобы подтвердить, что причины негатива поняты правильно.
💡 Шаг 2.
Задаем себе вопрос. Есть ли ошибка со стороны компании?
🔹 Да.
- Честно признаем свою ошибку и извиняемся.
- Подробно объясняем причины просчета.
- Делимся стратегией исправления ошибок.
- Рассказываем о мерах, которые не позволят допустить промаха в дальнейшем.
🔹 Нет.
- Вежливо объясняем клиенту ситуацию.
- Рассказываем, как есть на самом деле.
- Напоминаем о выгодах, в которых заинтересованы обе стороны.
- Предлагаем индивидуальное решение для долгого и плодотворного сотрудничества.
💡 Шаг 3.
Прощаемся на дружеской ноте и желаем хорошего дня.
Эти 3 простых шага помогут удержать клиента. А еще сделают сотрудничество легким и позитивным.